ナカハタ　チヒロ   NAKAHATA CHIHIRO   中畑　千弘    所属   朝日大学  経営学部 経営学科    職種   教授
発表年月日	2014/11
発表テーマ	サービス業における従業員の質を考慮した顧客ロイヤリティモデルの構築
会議名	日本経営工学会（2014年秋季大会）
単独共同区分	共同
発表者・共同発表者	信原由惟、山﨑由美子、横山真一郎
概要	一般に顧客満足度(CS)の向上はCL向上に繋がる。サービス業における品質向上は、従業員の仕事の質に左右される。そして、従業員の質を高めるには、従業員満足度(ES)の向上と技術の定着が重要である。サービス業におけるCLに対するCSとESおよび技術の影響度合いを明らかにした。複数のモデルを検証し、サービス業の特徴による影響度や構造の違いを考察した。